Основні причини конфліктів у системі «Керівник – колектив»
У сучасних організаціях конфлікти можуть виникати в різних системах, які відрізняються суб’єктами, залученими у цей процес. Основні системи суб’єктів конфліктів, які існують в організаціях:
Особа (людина) - Особа (людина)
Особа (людина) - Група (колектив) людей
Особа (людина) - Частина групи (колективу)
Частина групи (колективу) - Частина групи (колективу)
Група (колектив) - Група (колектив)
Серед них особливу роль відіграє система «Особа – колектив», при чому в цьому сенсі в якості особи виступає менеджер (керівник), оскільки, як було зазначено раніше, найчастішими причинами виникнення конфліктів в організаціях є саме відносини членів колективу з їх керівником.
Система «Керівник – колектив» становить складне утворення, в якому великий вплив на результат діяльності мають не тільки міжособистісні зв’язки між членами колективу, але й ставлення співробітників до керівника та взаємовідносини між ними. Від особистості керівника, його вміння проводити профілактику конфліктів та вирішувати їх значною мірою залежить стан соціально-психологічного клімату, згуртованості та єдності у трудовому колективі. Грамотне управління конфліктами є одним з найважливіших навиків сучасного керівника та ознакою його професійності.
Основні причини виникнення конфліктів у системі «Керівник – колектив» носять об’єктивний та суб’єктивний характер.
У наведених причинах виникнення конфліктів у системі «Керівник – колектив» велике значення мають особистісні характеристики керівників. Часто можливість та частота виникнення конфліктних ситуацій у цій системі залежать від типу керівника.
У сучасній літературі існує безліч підходів до визначення типів менеджерів. Зупинимось на деяких з них.
Проведені дослідження сучасної американської корпоративної культури дозволили виділити такі типи менеджерів:
1. «Майстри» – дотримуються традиційної системи цінностей, у тому числі й робочої етики та поваги до інших людей. Оцінюють підлеглих тільки з позиції творчого підходу до обов’язків. Однак часто через свої постійні творчі пошуки можуть не в змозі управляти складними та мінливими організаційними системами.
2. «Борці з джунглями» – пристрасно прагнуть влади. Їх інтелектуальні та психічні ресурси постійно спрямовані на боротьбу з оточуючими задля власних безпеки та благополуччя. Підлеглих такі керівники розглядають як засіб боротьби за владу, а колег – як конкурентів та ворогів. Серед такого типу менеджерів виділяють «левів» – переможців, які досягли успіху, та «лисів» – тих, кому вдалося швидко піднятися у службовій діяльності, однак їх дії були призупинені ошуканими людьми.
3. «Люди компанії» – ідентифікують себе з організацією, до якої приналежать. Якщо вони психологічно слабкі, то підпорядковують себе іншим заради власної безпеки, а не для досягнення успіхів. Якщо ж вони достатньо сильні, вольові – прагнуть до визнання з боку оточуючих, до підвищення згуртованості колективу.
4. «Гравці» – розглядають ділове життя в загалі та свою роботу зокрема як своєрідну гру, люблять ризикувати, але з розрахунком, часто захоплюються новаціями. Головна їх мета – отримати відомість переможців.
Причини та фактори виникнення й розвитку конфліктів:
Причини об’єктивного характеру:
-обмеження ресурсів;
-розходження з метою;
-взаємозалежність завдань;
-відсутність об’єктивних критеріїв оцінювання роботи;
-нестача життєво важливих благ;
-незадовільні комунікації;
-зачіпання інтересів працівників системою статусів і ролей;
-погана забезпеченість матеріалами, устаткуванням;
-нераціональна організація праці;
-помилки управління;
-слабка розробленість нормативно-правових процедур;
-низька заробітна плата;
-слабка згуртованість колективу;
-несумісність працівників.
Причини суб’єктивного характеру:
-психологічна несумісність працівників;
-обмеження статусу, інтересів особистості;
-маніпулювання;
-невідповідність слів, оцінок, учинків очікуванням;
-прорахунки в діях керівника;
-неправильні дії підлеглих;
-наявність у колективі «важких людей».
Найбільш ефективними у конфліктних ситуаціях вважаються саме «гравці», але з характеристиками «людей компанії». Вони ведуть гру в інтересах компанії, ідентифікуючи себе з нею, стимулюють інтерес до праці у своїх підлеглих, прагнучи до успіху.
У якості особливої групи особистих причин слід виділити наявність так званих важких керівників, найбільш розповсюджені такі типи:
1. «Задирака» – з твердим характером, грозний, любить, щоб його побоювалися, часто заявляє, що має впливових друзів у високих інстанціях. При спілкуванні дивіться йому прямо в очі, не показуйте страху перед ним, тримайтеся спокійно, без хвилювання, але уникайте прямого зіткнення. Будьте дружелюбними, проте твердими.
2. «Черепаха» – відкладає своє рішення будь-якою ціною та намагається обходитися твердженнями загального характеру, уникає конкретних дій. Дуже побоюється зробити помилку, котра продемонструє його некомпетентність. При спілкуванні спробуйте знайти «скритий бар’єр», який йому заважає. Запитуйте, що він має на увазі, коли говорить двозначні фрази. Уникайте тиску на нього, проте використовуйте позитивні прийоми. Підтримуйте його після прийняття ним рішення та скажіть, як сильно він допоміг.
3. «Боєць» – ходяча бомба, ззовні спокійний, але в будь-яку мить він може підірватися, накричати, висміяти без розбору. Його мета – відновлення справедливості. Для спілкування з ним необхідні конструктивні прийоми, можна навіть сказати йому, як важко мати боса, який заводиться з-пів обороту. Попросіть особистої зустрічі з ним і на цій зустрічі продемонструйте свої серйозні наміри щодо вирішення проблеми. Спрямуйте його енергію цілковито на цю проблему, щоб він сприйняв її як виклик.
4. «Льстець» – постійно посміхається, дружній, корисний, говорить те, що ви хочете почути. Він вірить більше у форму та вплив, ніж у сутність та компетентність. Він великий спеціаліст з прийомів та маніпуляцій. Побоюється прямої розмови, потребує схвалення. Для ефективного спілкування щиро смійтеся після його жартів та розповідей, не дозволяйте йому давати нереалістичні зобов’язання, підтримуйте його відповідальність та вимагайте фактів та підтвердження істинності того, що він обіцяє.
5. «Песиміст» – нещасний від життя, від самого себе і від вас також. Він звинувачує, хникає, жаліє себе та намагається звільнитися від складного становища та проблем. Він впевнений, що все, що не в його руках приречено на невдачу. З такою людиною не можна сперечатися, це тільки укріплює його в негативних поглядах. Проте не можна розділяти його негативні погляди, це тільки підтримує його песимізм. Не квапте його з рішенням. Вислухайте його уважно, викладіть факти та опишіть сценарій найгіршого варіанта.
6. «Всезнайка» – дійсно багато знає, але проблема полягає в тому, що він діє так, ніби знає все. Він нетерплячий, не здатний вислухати, коли потрапляє у складну ситуацію, то звинувачує інших. Не любить працювати в групі, де всі мають рівний статус. Побоюється розчарувати підлеглих своїми знаннями. З ним не треба воювати, звинувачувати чи вступати у конфронтацію, або заперечувати те, в чому він вважає себе експертом. Навпаки, необхідно підвести його до вирішення проблеми, слухати та висловлювати подяку.
7. «Некопенгаген» – некомпетентний керівник, який багато чого не розуміє, проте претендує, що знає більше ніж насправді. Більш за все боїться, що його недоліки стануть відомими. З таким босом треба бути обережним, тому що він може вкрасти ваші ідеї та видати їх за свої. У розмові з ним треба використовувати не емоції, а факти, документально підтверджувати свій внесок у справи фірми.
8. «Лінтяй-розгільдяй» – безладдя та хаос присутні у його роботі та особистому житті. Він не може знайти свої речі, визначитися з пріоритетами завдань. Не любить нести відповідальності за свої вчинки. Його треба підтримувати, коли він проявляє акуратність, допомагати досягти порядку в особистому та професійному житті.
9. «Інтроверт» – зосереджений на своїх відчуттях, скритний, насилу надає необхідну інформацію, не може чітко висловити свої думки. Він побоюється зачепити почуття інших людей чи тиснути на них. Його необхідно надихати на те, щоб він розмовляв довше та більше. Краще використовувати емпатичне слухання та пробуджувати в нього довіру.
10. «Ненормальний» – може часто запізнюватися чи взагалі не з’являтися на роботі, брехати. Його мета – не зробити щось, а звільнитися від справ. Він боїться як відповідальності, так і успіху. При спілкуванні з ним не буде зайвим зафіксувати деякі факти його аномальної поведінки з тим, щоб потім мати докази та можливість захистити себе.
Таким чином, саме від того, до якого типу відноситься керівник, багато в чому залежить виникнення конфліктів у колективі.
Рекомендації керівникам та підлеглим щодо вирішення конфліктних ситуацій у системі «Керівник – колектив»
Для того щоб ефективно управляти конфліктними ситуаціями, які виникають в організаціях, і керівникам, і підлеглим необхідно дотримуватись низки рекомендацій.
Перш за все, керівник повинен володіти певними якостями:
-бути організатором трудового процесу, а не посередником у ньому;
-бути спеціалістом, компетентним у рішенні завдань підрозділу, яким управляє;
-бути людиною з високою культурою поведінки, яка володіє знаннями та навичками в галузі етики ділових відносин.
Існує так званий кодекс поведінки відносно підлеглих:
1. Поважайте їх. Можна бути вимогливим, жорстким, але обов’язково справедливим та таким, що поважає особистість підлеглих.
2. Визнайте їх індивідуальну неповторність.
3. Помічайте будь-які позитивні зрушення в роботі чи поведінці та давайте їм знати про це. Просте «дякую», яке сказано вчасно, у потрібній обстановці, іноді значить більше, ніж цінний подарунок.
4. Лайте наодинці, хваліть при всіх, без потреби не критикуйте. Критика – це засіб, а не мета.
5. Надайте їм відповідну самостійність, свободу та повноваження.
6. Забезпечте підлеглих всім необхідним для діяльності, але не робіть роботу за них.
7. Замість боротьби з тим, що дратує у підлеглих, поміркуйте, як можна це використати в своїх цілях на спільну справу.
8. Якщо відчуваєте, що не праві, не бійтеся піти на компроміс, поступки, вибачення. На це здатні тільки зрілі та сильні особистості. Але це потрібно робити швидко, впевнено та не у кінці розмови. Для того щоб ефективно управляти підлеглими в умовах конфліктів, керівникам необхідно розуміти своїх працівників та їх поведінку. Для цього існує класифікація працівників та рекомендації щодо стилів спілкування з ними:
1. «Незамінний» – універсал, часто виконує свої роботу та понад своєї роботи, погоджується заміняти колег. Такого працівника не потрібно просити двічі, розуміє з півслова, працює на випередження.
2. «Себелюбець» – береться за справу тільки тоді, коли може показати своє «Я», любить суспільну працю. Його потрібно тримати в рамках.
3. «Діловий» – може іти до кінцевого результату за допомогою будь-яких засобів, не здатний співвідносити завдання своєї ділянки з завданнями загальної роботи. Йому потрібно ставити конкретні терміни виконання завдань та обґрунтовувати їх важливість.
4. «Гравець» – вибірковий інтерес до діяльності, працює тільки тоді, коли робота йому подобається. Час від часу таких підлеглих необхідно підганяти.
5. «Енергійний» – весь у суспільних справах. Важлива не сама робота, а її самовизначення. Йому приємно представляти свій відділ у контактах з іншими. Важливо, щоб під час виробничої роботи займався і суспільною.
6. «Мораліст» – тримається владно, любить усіх повчати. Його не потрібно виховувати, з ним необхідно бути дуже обережним, краще тримати його в ролі консультанта. Звертатися до нього доцільно дуже поважно.
7. «Архіваріус» – все виконує за інструкцією. До нього потрібно звертатися з приводу незрозумілостей у документах. Краще за все поручати йому роботу щодо оформлення документів, бажано не давати йому нової роботи.
8. «Скептик» – починає виконувати будь-яке завдання після другого, третього нагадування. Сенсу у виконанні завдання не бачить.
9. «Творець» – працює розумно, красиво, хоче зробити краще, більше, швидше, йому все цікаво. Потребує доброзичливої підтримки та визнання. Необхідно застерігати його від помилок та деякої наївності.
Слід зазначити, що для ефективного вирішення конфліктів керівникам також потрібно знати правила покарання:
1. Реакція на небажану поведінку працівника повинна бути негайною.
2. Покарання в перший раз повинно бути таким, щоб другого разу не було.
3. Карати потрібно за якусь конкретну поведінку, а не за все одразу.
4. Потрібно карати всіх учасників інциденту, а не одну конкретну людину.
5. Необхідно вказати бажану манеру поведінки в ситуації.
6. Потрібно більше заохочувати підлеглих – менше прийдеться їх карати.
7. Доцільно запропонувати винному самому визначити собі покарання. Люди зазвичай вигадують більш жорстке покарання.
Поряд із рекомендаціями керівникам щодо вирішення конфліктів необхідним є також запропонувати певні дії підлеглим відносно їх керівників. Для ефективного спілкування з керівниками підлеглим необхідно зрозуміти тип керівника, до якого відноситься їх менеджер. Існує шість основних типів керівників.
| Тип | Характеристика | Рекомендації щодо спілкування |
|---|---|---|
| «Деспот» | Вміє компрометувати своїх підлеглих. Як правило, має комплекс власної неповноцінності. Свої недоліки часто маскує збільшеною суворістю Пам’ятайте, що ви маєте справу зі слабкою, невпевненою особистістю. | Пам’ятайте, що ви маєте справу зі слабкою, невпевненою особистістю. Не показуйте, що ви знаєте щось краще за керівника. Свої ідеї та інтереси необхідно відстоювати діловою аргументацією |
| «Патріарх» | Впевнений, що тільки він знає, що потрібно для організації. Попри авторитарний стиль, його люблять та поважають у колективі, цінують за професійну компетентність | Запропонуйте свої послуги щодо оформлення необхідних документів, не чекайте диктування. Власні ідеї висвітлюйте як логічне продовження думок керівника |
| «Боєць-одиночка» | Відгороджується від оточуючих, не ділиться ніякою інформацією, навіть дуже важливою | Не турбуйте його за дрібницями, пояснення краще передайте через секретарку в письмовому вигляді, а не шляхом особистої бесіди |
| «Старша сестра» | Обожнює колективні наради та дискусії. Сама сильна особистість та прагне оточувати себе сильними людьми | Необхідно розвивати почуття єдності, працювати в команді. На нарадах висувайте якомога більше цікавих обґрунтованих ідей та пропозицій |
| «Залізна леді» | Авторитарна, самовпевнена, володіє правилами інтриг, відкидає дискусії та наради як неефективні засоби | Необхідно бути дисциплінованим та лояльним до керівника. Привернути її увагу можна тільки професійними досягненнями, штрафники отримують суворе покарання. Будьте максимально самовпевнені |
| «Дилетант» | Професійно некомпетентний, однак прагне піднятися за рахунок навіть невеликих помилок своїх підлеглих | Знайдіть спільників серед колег, не намагайтесь відкрито конкурувати з керівником. Власні думки та ідеї можна висувати тільки тоді, коли керівник бачить у вас лояльність до нього |
Зазначені рекомендації допоможуть і керівникам, і підлеглим найбільш ефективно виходити з конфліктних ситуацій.