Індивідуально-психологічні особливості суб’єктів конфліктів
У будь-якому соціальному конфлікті основні діючі особи – люди.
Особистісним фактором виникнення конфліктів є рівень конфліктності особистості. Коли цей рівень високий, говорять про конфліктну особистість, яка схильна до конфліктних взаємовідносин. Корисно знати, які риси вдачі, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особи. До таких якостей відносяться психофізіологічні, психологічні, етичні і поведінкові властивості окремої особи, які впливають на виникнення і розвиток конфліктної ситуації.
Риси вдачі особи, її звички, відчуття, воля, інтереси і мотиви — все це і багато інших її якостей виконують величезну роль у динаміці будьякого конфлікту.
Серед особистісних елементів конфлікту, перш за все, слід назвати:
1.основні психологічні домінанти поведінки;
2.риси вдачі і типи осіб;
3.установки особи, що створюють ідеальний тип індивідуальності;
4.неадекватні оцінки і сприйняття;
5.манери поведінки;
6.етичні цінності.
Відмінності названих характеристик людей, їх неспівпадання і протилежний характер можуть служити підставою конфлікту.
Конфліктологи виділяють декілька форм конфліктної поведінки, які виявляються залежно від індивідуального рівня конфліктності особистості:
1.активно-конфліктна поведінка (виклик);
2.пасивно-конфліктна поведінка (відповідь на виклик);
3.конфліктно-компромісна поведінка;
4.компромісна поведінка.
Різне поєднання конфліктних якостей у характері конкретної людини обумовлює типи конфліктних особистостей. Ємельянов С. М. розрізняє п’ять характерних типів конфліктних особистостей. Типи конфліктних особистостей та їх характеристика наведені в таблиці.
| Тип конфліктної особистості | Поведінкові характеристики |
|---|---|
| Демонстративний | Хоче бути у центрі уваги. Любить гарно виглядати в очах інших. Його ставлення до людей визначається тим, як вони до нього відносяться. Йому легко даються поверхневі конфлікти. Добре пристосовується до різних ситуацій. Прагне завжди бути у центрі уваги. Раціональна поведінка проявляється слабо. Переважає емоціональність. Ситуативне планування діяльності та слабке втілення планів у життя. Кропіткої та систематичної роботи уникає. Не уникає конфліктів, у конфліктній взаємодії відчуває себе добре |
| Ригідний | Ригідний Підозрілий. Прямолінійний та негнучкий. Має завищену самооцінку. Постійно вимагає підтвердження власної значущості. Часто не враховує зміни ситуації та обставин. Насилу сприймає точку зору оточуючих, не дуже враховує їх погляди. Недоброзичливість з боку оточуючих сприймає як образу. Малокритичний відносно своїх вчинків. Хворобливо ображається, чутливий до уявних чи реальних несправедливостей |
| Некерований | Імпульсивний, недостатньо контролює себе. Відрізняється погано передбачуваною поведінкою, часто веде себе агресивно. Може не звертати увагу на загальноприйняті норми поведінки. Має високий рівень домагань. Несамокритичний. У невдачах та складних ситуаціях схильний звинувачувати інших. Не може грамотно планувати діяльність та послідовно реалізовувати плани. З минулого досвіду витягує мало уроків |
| Надточний | Надточний Скрупульозно ставиться до роботи. Висуває підвищені вимоги о себе та оточуючих, чим створює враження причіпок. Володіє підвищеною тривожністю. Чутливий до деталей. Схильний надавати зайве значення зауваженням оточуючих. Може розірвати стосунки з друзями через уявну образу. Страждає сам від себе, переживає власні прорахунки, невдачі, через це має проблеми зі здоров’ям. Стриманий у зовнішніх, часто емоційних проявах. Слабо відчуває реальні взаємовідносини у групі |
| Безконфліктний | Безконфліктний Нестійка оцінка в поглядах. Внутрішні протиріччя. Володіє легкою сугестивністю. Залежить від думки оточуючих. Присутня деяка непослідовність у діях. Орієнтується на миттєвий успіх в ситуаціях. Недостатньо добре бачить перспективу. Надміру прагне до компромісу. Не має достатньої сили волі. Майже не замислюється над причинами поступків, як своїх, так і інших |
Детальний аналіз різних типів конфліктних особистостей, а також способів їх нейтралізації пропонує в своїх роботах Скотт Джордж Гілберт.
При класифікації конфліктних особистостей Скотт Дж. Г. спирається на типологію, яку запропонував Робер Бремсон у книзі “Спілкування з важкими людьми”, але істотно доповнює її. Розглянемо докладніше типи важких у спілкуванні людей:
1) тип “паровий каток”/ “шерманівській танк”.
Це грубі і безцеремонні люди, які вважають, що всі повинні розступатися перед ними. Вони переконані в своїй абсолютній правоті і хочуть, щоб всі оточуючі про неї знали.
Стратегія спілкування з такими людьми, на думку автора, повинна бути такою: якщо предмет конфлікту для вас не особливо важливий, то краще від нього відхилитися, якщо ж ви вирішили прийняти бій, то краще почати з того, щоб дати такій людині можливість «випустити пару», а потім спокійно виказати свою точку зору. Але при цьому не ставте під сумнів її правоту, визначте свою роль як роль миротворця, що стоїть над конфліктом. Подавіть її лють і агресивність своїм спокоєм;
2) тип “прихований агресор”/ “снайпер”.
Така людина прагне робити людям неприємності за допомогою махінацій, інтриг, пліток. Вона вважає, що така її поведінка повністю виправдана: хтось інший вчинив неправильно, а вона бере на себе місію 56 таємного месника. Інша причина такої поведінки – нестача владних ресурсів для проведення відкритих дій.
Стратегія спілкування: виявити конкретний факт спричинення зла і його приховані причини, дати зрозуміти атакуючій людині, що ви вищі за це, сказавши що-небудь на зразок: “Чого ви добиваєтеся цим?”. При цьому зберігати спокій, щоб не спровокувати відкритого зіткнення;
3) тип “розгнівана дитина”/ “вибухова людина”.
Людина цього типу не є злою за природою, але вона “вибухає” як дитина, у якої поганий настрій. Звичайно, причина такої поведінки – страх, безпорадність, а вибух емоцій демонструє бажання узяти ситуацію під контроль.
Стратегія спілкування: дати людині накричатися, дати вихід її емоціям, переконати її у тому, що ви її слухаєте, що вона контролює ситуацію, і тим самим заспокоїти її. Після цього дипломатично і доброзичливо запропонувати їй обговорити проблему, що виникла;
4) тип “скаржник”.
У деяких випадках можна зіткнутися з даним типом людей як слухач, в інших – як предмет їхніх скарг і звинувачень.
Стратегія спілкування: вислухайте людину незалежно від того, має рацію вона або не має рації, тим самим ви повернете їй відчуття власної значущості. Потім, після вислову суті його основної скарги, необхідно шукати спосіб припинення розмови або переведення її на іншу тему. Також рекомендується привернути її увагу на вирішення проблеми, з'ясувати, що вона збирається робити, які способи вирішення проблеми бачить;
5) тип “мовчун”/ “тихоня”.
Люди цього типу можуть бути скритними з різних причин, причому причини цієї скритності вам невідомі. Ключ до вирішення конфлікту в даній ситуації – подолання цієї замкнутості.
Стратегія спілкування: поставити декілька питань, але обов'язково в такій формі, щоб не одержати на них односкладові відповіді, продемонструвати своє співчутливе і доброзичливе ставлення до даної людини, свою підтримку і визнання;
6) тип “надпоступливий”.
Вони завжди і у всьому поступаються іншим людям, і на перший погляд, не створюють особливих труднощів у процесі взаємодії, але тільки на перший. Час від часу вони створюють проблеми: ви у всьому покладаєтеся на людину, а потім виявляється, що її слова розходяться із справою.
Стратегія спілкування: показати людині цього типу, що ви хочете правдивості з її сторони, постаратися переконати її у тому, що ваше ставлення до неї визначатиметься не тим, що вона у всьому з вами погоджується, а тим, наскільки вона буде правдива, і наскільки послідовно вона діятиме надалі.
До цих основних типів важких людей Скотт Дж. Г. додає ще безліч інших. До них відносяться:
“вічні песимісти”, які завжди передбачають невдачі, тому завжди прагнуть сказати “ні”, або відчувають постійне занепокоєння, коли кажуть “так”;
“всезнайки”, що вважають себе вище за інших, оскільки, на їх власну думку, вони знають все на світі, і охочі, щоб про цю перевагу знали всі на світі;
“нерішучі”, або “стопори”, які не можуть ухвалити те або інше рішення через страх помилитися, тому вони тягнуть і тягнуть з ухваленням рішення, поки це рішення не буде ухвалене без них або необхідність його ухвалення не відпаде взагалі;
“що зводять з розуму” – особи, які породжують в інших надії, а потім діють всупереч очікуванням, або висловлюють суперечливі бажання і чекають від вас їх задоволення;
“максималісти” – охочі що-небудь “тут і зараз” і причому в повному об'ємі.
Зустрічаються “гравці” різних типів, наприклад, такі люди, які говорять і діють в стилі “так, але…”, описані Еріком Берном. Зовні вони діють так, а думають зовсім інакше. Ви не знатимете, що відбувається, поки не потрапите в їх пастку.
У разі виникнення конфліктної проблеми необхідно визначити, чи належать потенційні учасники конфлікту до розряду «важких» людей, і відповідно будувати своє спілкування з ними. Загальні принципи спілкування з такими людьми пропонує Скотт Дж. Г. Він вказує, що коли ми стикаємося з важкою в спілкуванні людиною, слід використовувати такий підхід, який відповідатиме конкретному характеру поведінки, але є декілька універсальних принципів, якими ми можемо користуватися при вирішенні таких ситуацій:
1. Усвідомте, що людина важка в спілкуванні, і визначте, до якого типу людей вона належить.
2. Не попадіть під вплив цієї людини, її точки зору, світогляд; зберігайте спокій і нейтралітет.
3. Якщо ви не хочете відхилитися від спілкування з такою людиною, постарайтеся поговорити з нею і виявити причини її «важкості».
4. Постарайтеся знайти спосіб задоволення її прихованих потреб і інтересів.
5. Використовуйте сумісний підхід щодо вирішення конфліктів, що починають вимальовуватися після віднесення поведінки важкої людини до певного типу, її нейтралізації або взяття під контроль.
Типи поведінки особистості в конфліктній ситуації
Конфліктна поведінка – це протилежно спрямовані дії учасників конфлікту. Чередування взаємних реакцій, що спрямовані на реалізацію інтересів кожної сторони та обмеження інтересів опонента, складає видиму соціальну реальність конфлікту. Оскільки дії опонентів впливають один на одного, виходять з попередніх дій іншого, то в будьякому конфлікті вони набувають характеру взаємодії.
Конфліктна поведінка має свої принципи, стратегії (способи) й тактики. Серед основних принципів конфліктного протиборства розрізняють такі: концентрацію сил; координацію сил; нанесення удару по найбільш уразливому пункту в розташуванні супротивника; економію сил та часу та ін.
Стратегія поведінки в конфлікті — це орієнтація особи (групи) стосовно конфлікту, установка на певні форми поведінки в ситуації конфлікту.
Поведінка особистості в будь-якій важкій ситуації неоднакова. Можна виділити основні стратегії та компоненти різних способів реагування людини на важкі ситуації.
Активна стратегія реагування на важку ситуацію розглядається як діяльна форма адаптації суб'єкта до важкої ситуації, активнее перетворення середовища. Проте ця активність може носити різний характер:
• конструктивний – підвищення рівня пошукової діяльності, розширення спектру можливих варіантів вирішення проблеми, мобілізація сил на вирішення завдання – в цілому підвищення ефективності діяльності та спілкування;
• деструктивний – дезорганізація діяльності, спонтанні та імпульсивні пошуки виходу, руйнівні дії по відносно до іншого або себе, погіршення функціонування тощо, нервові спалахи, істеричні реакції.
Пасивна стратегія поведінки, діяльності і спілкування у важкій ситуації може бути реалізована також у двох формах:
• пристосування – розглядається як відмова від відстоювання інтересів і цілей, зниження рівня претензій, поступка обставинам, зниження ефективності діяльності до рівня, який відповідає новим умовам, та ін.;
• відхід від ситуації – реалізується у таких поведінкових проявах, як уникнення взаємодії, відмова від виконання завдання, відхід у фантазії, вживання алкоголю, наркотиків і т. д.
Розглянутий підхід до стратегій поведінки не єдиний. Так, Шипіловим А. І. був запропонований підхід, в якому стратегії можуть бути виділені на основі співвідношення таких базових параметрів поведінки, як жорсткість позиції і модальність ставлення до опонента.
Жорсткість позиції має два полюси: жорсткість і м'якість пред'явлення і відстоювання своїх інтересів. Жорсткість проявляється вигляді наказів, вимог до опонента та інших видів впливу. М’якість проявляється як тонкі, не прямолінійні, певною мірою непрямі засоби впливу, що враховують нюанси особистісного характеру опонента.
Модальність ставлення до опонента – параметр поведінки, що відображає ступінь шанобливого ставлення до опонента, який може розглядатися як об'єкт впливу або як суб'єкт взаємодії.
Різне поєднання проявів розглянутих параметрів у вигляді системи координат дало можливість Шипілову А. І. виділити чотири основні стратегії поведінки в конфлікті:
Нормативна стратегія – лінія поведінки, в основі якої лежить опора на нормативність позиції у поєднанні з повагою до особистості опонента. Докладно викладається в різних правових документах (інструкціях, розпорядженнях, кодексах і т. п.).
Конфронтаційна (чи агресивна) стратегія – конфліктний тип поведінки, якому властиве активне використання погроз, психологічного тиску, блокуючих дій, фізичного і морального насильства; слабкий контроль над своїми емоціями. Найчастіше конфліктні дії із засобу досягнення поставлених цілей перетворюються на кінцеву мету – нанесення максимального збитку опонентові.
Маніпулятивна стратегія – досягнення поставлених цілей шляхом побічного психологічного впливу на опонента, в результаті якого він змушений поступитися або діяти у потрібному для маніпулятора напрямку.
Переговорна стратегія – реалізація прагнення до пошуку компромісу, до обговорення проблеми, до вирішення протиріччя шляхом поступок (односторонніх або взаємних), а також пошуку такого рішення, яке влаштовує обидві сторони. У переговорній стратегії реалізується установка на спільний пошук рішення.
Кеннетом У. Томасом і Ральфом Х. Кіллменом у 1972 році були описані найпоширеніші стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, в якій член колективу хоче задовольнити власні інтереси (діючи активно або пасивно) і інтереси іншої сторони (діючи спільно або індивідуально). Згідно з цими характеристиками поведінки особистості в конфлікті Томас К. У. та Кіллмен Р. Х. розрізняють такі способи врегулювання конфліктів:
• конкуренція (суперництво, боротьба) як бажання задовольнити свої інтереси за рахунок іншої особи;
• пристосування, що означає жертвувати власними інтересами заради іншої людини;
• компроміс;
• втеча (уникнення, ігнорування), для якого є характерним як відсутність схильності до кооперації, так і відсутність тенденцій щодо досягнення власних цілей;
• співпраця (співробітництво, колаборація), коли учасники ситуації приходять до альтернативного рішення, яке задовольняє інтереси обох сторін.
Співставлення цих стратегій у графічній формі реалізується у моделі Томаса – Кіллмена, що дозволяє визначити місце і назву для кожної з п'яти основних стратегій вирішення конфлікту
Дж. Скоттом було розроблено рекомендації щодо найдоцільнішого використання тієї або іншої стратегії (стилю) залежно від конкретної ситуації та характеру людини.
Стиль конкуренції або вирішення конфлікту силою, характерризується великою особистою зацікавленістю в усуненні конфлікту, проте без урахування позицій іншої сторони. Для застосування данного стилю необхідно володіти владою або фізичними перевагами. Такий стиль може в окремих випадках допомогти в досягненні індивідуальних цілей. Він вимагає від людини використовування вольових якостей. Проте у оточуючих складається несприятливе враження про індивіда, що використовує цей стиль.
Слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати у близьких стосунках, оскільки, крім відчуження, він нічого не зможе викликати. Його також недоцільно використовувати за умови, коли ви не володієте достатньою владою, а ваша точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору начальника.
Стиль втечі пов'язаний з відсутністю особистої наполегливості і бажання кооперуватися з іншими по його дозволу. Звичайно в цьому випадку людина намагається стояти в стороні від конфлікту, прагне стати нейтральною. Цей стиль використовується, коли проблема не така важлива, коли людина не хоче витрачати сили на її вирішення, коли людина відчуває себе неправою або коли інша людина володіє більшою владою. Використання такого стилю може означати рішення індивіда дати конфлікту можливість розвиватися. Даний стиль також може бути пов'язаний з неприйняттям напруженості і розладу. В окремих випадках спроба уникнути конфлікту може знизити його інтенсивність. Проте ігнорування незгоди може викликати ще більшу незадоволеність. При такому підході до конфлікту програють обидві сторони.
Стиль пристосування характеризується тим, що суб'єкт діє спільно з іншими, не прагнучи відстоювати свої інтереси. Отже, він поступається своєму опоненту і погоджується з його домінуванням. Даний стиль слід використовувати у випадку, якщо ви відчуваєте, що, поступаючись в чомусь, ви мало втрачаєте. Таким чином, у разі застосування стилю пристосування суб'єкт прагне виробити рішення, що задовольняє обидві сторони.
Стиль співпраці відрізняється як високим ступенем особистої залученості в нього, так і сильним бажанням об'єднати свої зусилля з іншими для вирішення конфлікту. При такому підході виграє кожна із сторін. Люди, що використовують даний стиль, звичайно володіють такими характеристиками:
1.розглядають конфлікт як нормальну подію, що допомагає, і навіть, якщо їм правильно управляти, що веде до більш творчого вирішення;
2.при цьому проявляють довіру і відвертість відносно інших;
3.визнають, що при такому результаті конфлікту, який задовольняє всі сторони, всі його учасники як би беруть на себе зобов'язання в рамках загального рішення;
4.вважають, що кожен учасник конфлікту має рівні права в його вирішенні і точка зору кожного має право бути;
5.вважають, що ніким не потрібно жертвувати на користь всіх.
Часто такі індивіди вважаються динамічною натурою, про яких у інших складається сприятлива думка.
Стиль компромісу. Він означає, що обидві сторони конфлікту шукають рішення проблеми, засноване на взаємних поступках. Цей стиль найбільш ефективний у тих ситуаціях, коли обидва протиборчі суб'єкти хочуть одного і того ж, але упевнені, що одночасно для них це нездійсненно. Стиль компромісу часто є вдалим відступом або останньою можливістю знайти якесь рішення проблеми.
У період відкритого розвитку конфлікту використовуйте саме цю стратегію, особливо в ході його ескалації. У передконфліктній ситуації та у період завершення конфлікту розширюється спектр засобів впливу на опонента. Однак у цілому такі стратегії, як компроміс, уникнення й пристосування, використовуються в декілька разів рідше, ніж суперництво, співробітництво (тільки в 2 – 3 % ситуацій).
У разі неможливості запобігання конфлікту виникає завдання його регулювання, тобто управління його перебігом із метою найбільш оптимального розв’язання суперечностей.
Грамотне управління ходом конфліктних взаємодій передбачає вибір стратегії такої поведінки, яка буде використовуватися для завершення конфлікту.
Виділяють три основні стратегії, що використовуються в управлінні конфліктом:
• стратегія «виграти-програти» (насильство або твердий підхід). Вона характеризується бажанням однієї сторони придушити іншу. У разі використання цього варіанта поведінки один учасник конфлікту стає переможцем, а інший програє. Така стратегія рідко має тривалий ефект, тому що переможений, швидше за все, приховає образу і не підтримає прийняте рішення. У результаті через деякий час конфлікт може розгорітися знову. В окремих випадках, коли особа, наділена владою, повинна навести порядок заради загального добробуту, використання цієї стратегії є доцільним;
• стратегія «програти-програти». Сторона-конфліктер іде на програш свідомо, але разом з тим змушує й іншу сторону зазнати поразки. Програш може бути й частковим. У цьому випадку сторонни діють відповідно до приказки: «Половина краще, ніж нічого»;
• стратегія «виграти-виграти». Сторона-конфліктер прагне до такого виходу з конфлікту, щоб задовольнити кожного з учасників. Використання стратегії «виграти-виграти» можливе тільки в тому випадку, якщо учасники визнають цінності один одного, як свої власні, шанобливо ставляться один до одного, якщо вони бачать, насамперед, проблему, а не особисті недоліки опонентів. Стратегія «виграти-виграти» перетворює учасників конфлікту на партнерів. Перевагою цієї стратегії є й те, що вона цілком етична і водночас ефективна.
Крім трьох описаних вище основних стратегій, виділяють і додаткову стратегію, коли людина свідомо погоджується на поступки чи на програш, тобто вибирає позицію жертви. Цей варіант поведінки можливий у стосунках з людьми, які для учасника конфлікту дорогі і яким не хоче завдати болю своїм виграшем.
У конфлікті немає випадків, коли використовується одна стратегія. Можна говорити про домінування однієї з них. Часто доводиться стикатися з комбінаціями стратегій.