Конфлікт виникає тільки там, де два чи більше суб’єктів не тільки усвідомлюють розбіжність інтересів, але й активно протидіють один одному. Об’єктивно наявна розбіжність цілей та інтересів, узята сама по собі, так само, як і усвідомлення такої протилежності окремими індивідами (чи групами), ще не створюють реальних умов для розгортання конфлікту.

Передумовою для розгортання конфлікту є створення в соціальній системі (виробничому колективі) потенціалу напруженості.

Переростання потенціалу напруженості в реальну, тобто відкрито виявлену напруженість, що матеріалізується в соціальних очікуваннях, позиціях індивідів (чи груп), у їхніх конкретних соціальних діях, означає, що сформувався суб’єкт конфліктної дії, здатний ініціювати конфліктну ситуацію.

Конфліктна ситуація – це об’єктивна основа конфлікту, що фіксує виникнення реальної суперечності в інтересах і потребах сторін. По суті, це ще не сам конфлікт, оскільки існуюча об'єктивна суперечність може певний час не усвідомлюватись учасниками взаємодії.

Конфліктна ситуація обов’язково передбачає суперечливі позиції сторін із будь-якого приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів для їх досягнення, розбіжність інтересів, бажань тощо. Наприклад, проведення атестації перед майбутнім скороченням штатів, визначення кандидатури на престижне підвищення кваліфікації.

Конфліктні ситуації, що існують у значній кількості, переходять у конфлікт лише у разі порушення балансу інтересів учасників взаємодії та за певних умов.

Конфліктна ситуація — це умова виникнення конфлікту. Для переростання такої ситуації в конфлікт необхідними є зовнішній вплив, поштовх чи інцидент.

Інцидент – це ситуація взаємодії, що дозволяє його учасникам усвідомити наявність об’єктивної суперечності в інтересах і цілях.

Інцидент (привід) характеризує активізацію дії однієї зі сторін, що зачіпає, нехай навіть ненавмисно, інтереси іншої сторони. Як інцидент можуть виступати і дії третьої сторони. Наприклад: висловлювання колеги, коли у вас відбулася складна розмова з керівництвом.

Розрізняють прихований та відкритий інцидент. Прихований інцидент розгортається на рівні усвідомлення учасниками суперечності, але може ніяк не виявлятися в їх реальних відносинах та реакціях. Відкритий інцидент відбувається як серія конфліктних дій учасників один щодо одного.

У виникненні конфліктів мають значення наявність конфліктної ситуації, привід чи інцидент, конфліктогени. Ці компоненти складають механізм виникнення конфліктів. За співвідношенням компонентів механізму виникнення конфліктів Шейнов В. П. вирізняє три формули виникнення конфліктів:
1. Накопичення конфліктогенів: КФГ1 + КФГ2 + КФГ3 +... = КФ Механізм розвитку конфлікту за першою формулою ґрунтується на негативному сприйнятті й негативній реакції особистості, проти якої застосовано конфліктоген.
2. Наявність конфліктної ситуації та інциденту: КС + І = КФ Друга формула відбиває залежність конфлікту (КФ) від конфліктної ситуації (КС) та інциденту (І).
3. Накопичення конфліктних ситуацій: КС1 + КС2 + КС3 +... = КФ

Третя формула відбиває залежність конфлікту (КФ) від декількох конфліктних ситуацій (КС).

У разі виникнення однієї конфліктної ситуації конфлікт закономірний, якщо ж з однієї конфліктної ситуації випливає інша чи незалежно з’являються декілька конфліктних ситуацій, то конфлікт неминучий.

Практичне значення формул конфліктів полягає в тому, що вони дозволяють досить швидко проводити аналіз багатьох конфліктів і знаходити шляхи їх вирішення.

При цьому варто пам’ятати, що формули не можуть бути універсальним методом оцінювання та вирішення будь-яких конфліктів. Вони можуть служити тільки орієнтиром у складному й суперечливому процесі управління конфліктами.

Поняття та типологія конфліктогенів

Конфліктогенами називаються слова, дії (або бездіяльність), що можуть привести до конфлікту.

Дослівний переклад цього слова - «що народжує конфлікти», бо закінчення «ген» в складному слові означає той, що «народжує».

Слово «можуть» є тут ключовим. Воно розкриває причину небезпеки конфліктогена. Те, що він не завжди приводить до конфлікту, зменшує нашу пильність відносно нього. Наприклад, нечемне звернення не завжди приводить до конфлікту, тому і допускається багатьма з думкою про те, що «зійде». Проте часто не «сходить» і приводить до конфлікту.

Природу і підступність конфліктогенів можна пояснити так. Ми набагато чутливіші до слів інших, ніж до того, що говоримо самі.

Наша особлива чутливість щодо звернених до нас слів походить від бажання захистити себе, свою гідність від можливого посягання. Але ми не такі пильні, коли справа стосується гідності інших, і тому не так строго стежимо за своїми словами і діями.

Конфліктогени небезпечні, тому що має місце важлива закономірність - ескалація конфліктогенів. Полягає вона в такому: на конфліктоген в нашу адресу ми прагнемо відповісти сильнішим конфліктогеном, часто максимально сильним серед всіх можливих.

Основними проявами конфліктогенної поведінки зазвичай є:
1.відкрита недовіра;
2.перебивання співрозмовника;
3.приниження значущості його ролі;
4.підкреслення відмінностей між собою і співрозмовником не на його користь;
5.стійке небажання визнавати свої помилки і чиюсь правоту;
6.занижена оцінка вкладу партнера у спільну справу і перебільшення власного вкладу;
7.постійне нав'язування своєї точки зору;
8.нещирість у судженнях;
9.різке прискорення темпу бесіди і її несподіване згортання;
10невміння вислухати і зрозуміти точку зору співрозмовника і ще багато іншого, що зазвичай сприймається оточуючими вкрай негативно.

Щоб оволодіти культурою спілкування, потрібно знати, які саме слова, дії можуть йому нашкодити. Іноді людина у мовленні використовує невдалі висловлення, навіть не передбачаючи, що вони можуть когось образити. Все різноманіття конфліктогенів поділяють на три основних групи:
1) прагнення до зверхності;
2) прояви агресивності;
3) прояви егоїзму.

1. Прагнення до зверхності. Воно проявляється в тому, що один зі співрозмовників демонструє такі аспекти своєї поведінки або ставлення до партнера:
-прямий прояв переваги у вигляді наказів, загрози, зауваження (або інші негативні оцінки), звинувачення, глузування, знущання тощо;
-поблажливе ставлення, яке демонструється з особливим відтінком як би доброзичливості: «Заспокойтеся», «Не ображайтеся», «Ви розумна людина, а робите ...» та ін;
-хвастощі у вигляді захопленої розповіді про власні успіхи і досягнення. Зазвичай це у середовищі людей, «таких же, як я», викликає цілком неприховане роздратування, бо серед рівних не терплять переваги;
-зайва впевненість у своїй правоті. Це демонструється безапеляційним висловленням у досить категоричній формі типу «я впевнений», «я вважаю», «однозначно», «поза сумнівом» та ін. Використання таких тверджень зазвичай викликає у опонента бажання засумніватися в цьому або спростувати дане безальтернативне твердження;
-нав'язування своїх порад. Коли співрозмовник нав'язує свою думку у вигляді порад, у оточуючих в більшості випадків виникає бажання зробити все навпаки, а не дотримуватися їх;
-перебивання співрозмовника, а також підвищення голосу чи прагнення виправити іншого. Той, хто це робить, всім виглядом показує, що слухати треба тільки його, що його думки більш цінні, ніж думки інших.

2. Прояв агресивності. Агресивність може виявлятися або як риса особистості, характерна для поведінки конкретної людини, або, ситуативно, як спосіб реагування на обставини, що склалися, або як прояв природної агресивності.
-Природна агресивність може бути результатом як самоствердження в соціальному середовищі (сім'ї, колективі, групі однолітків), так і виразом протесту проти якоїсь залежності від «провідного» (одного з батьків, начальника, старшого за становищем або статусом).
-Ситуативна агресивність, як правило, виникає у вигляді реакції на обставини, що склалися. Це можуть бути погане самопочуття і настрій, неприємності в сімейно-побутових або ділових взаєминах. Найчастіше ситуативна агресивність виникає у вигляді відповідної реакції на отриманий конфліктоген. За принципом «подібне породжує подібне» (на кшталт «сам такий», «від такого чую» і т. д.) відповідна агресивність провокує, у свою чергу, ще більше загострення пристрастей і обмін «люб'язностями» у ще більш агресивній формі.

3. Прояв егоїзму. Слово «егоїзм» має латинський корінь «ego», що означає-«я». Егоїзм - це ціннісна орієнтація людини, що характеризується переважанням самокорисливих потреб безвідносно до інтересів інших людей.

Прояв егоїзму зазвичай виступає сильним конфліктогеном для оточуючих, оскільки егоїст домагається чогось для себе, роблячи це зазвичай за рахунок інших. Ця несправедливість, як правило, і породжує конфліктну ситуацію. Як правило, егоїзм є наслідком недостатнього виховання людини.

Для уникнення чи врегулювання конфліктів необхідно намагатись зменшити вміст конфліктогенів у спілкуванні. Шейнов В. П. виділяє такі напрямки блокування конфліктогенів за їх різновидами:

1. Блокування зверхності. Відбувається зазвичай такими способами:
• наданням співрозмовнику можливості відчути свою значущість і компетентність у ваших очах;
• свідомим приниженням власних достоїнств;
• усвідомленим розумінням того, що скромність – це, мабуть, єдиний спосіб подолати власне марнославство і відчуття переваги над іншими.

2. Стримування агресії. Агресивність, як і будь-яке інше почуття, вимагає виходу. Однак сплеск в оточуючих зазвичай повертається назад ще більшою агресивністю. Для зняття психічної напруженості у вигляді підвищеної агресивності до оточуючих можна використовувати такі способи:

Пасивний спосіб полягає в тому, щоб виговоритися, «поплакатися» комусь. Дати полегшення - це одна з найважливіших функцій сліз. Жінки в цьому відношенні знаходяться у вигідніших умовах; чоловікам же, так склалося, не властиво скаржитися і тим більше плакати. Однак періодично (хоча б раз на рік) фахівці рекомендують це робити (природно, поза спостереження оточуючих), бо це збереже потенціал психічного здоров'я.

Активний спосіб психологічної розрядки полягає в руховій активності. Встановлено експериментально, що адреналін, як постійний супутник напруженості, здатний «згорати» під час фізичної роботи. Ефективне тут будь-яке фізичне навантаження: від занять спортом (біг, теніс, волейбол, плавання і т. д.) до роботи, пов'язаної з навантаженням при вирішенні побутових завдань (робота сокирою або пилкою, копання землі тощо).

Логічно-психологічний спосіб погашення агресивності полягає в розумінні того, що для поліпшення свого настрою і самопочуття вкрай важливо змінити спрямованість мислення. Незайвим буде нагадати відомий принцип успіху, який свідчить «успіху досягає той, хто мислить категоріями успіху».

3. Подолання егоїзму. Як відомо, будь-яка крайність у чомунебудь – недолік. Це звичайно ж стосується й егоїзму, доведеного до такого стану, коли людина стає нелюбимою всіма, в тому числі й близькими. В такій ситуації допомагає розвиток механізмів сприйняття людини людиною та тренінги комунікабельності.

Управління конфліктною ситуацією

Існують різні способи управління конфліктними ситуаціями. Основними способами розв’язання конфліктних ситуацій є структурні і міжособові методи.

До структурних методів розв’язання конфліктних ситуацій належать (рис. 3.4): роз’яснення вимог до праці, координаційні та інтеграційні механізми, загальноорганізаційні комплексні цілі, структура системи винагород.

Роз’яснення вимог до праці – це повідомлення підлеглим про шляхи руху інформації в організації, система повноважень та оплати праці, правила внутрішнього розпорядку тощо.

Координаційні та інтеграційні механізми – це повідомлення підлеглих про ланцюг команд, ієрархія повноважень, порядок прийняття рішень тощо.

Загальноорганізаційні комплексні цілі – це виконання окремого завдання зусиллями двох або більше підрозділів.

Структура системи винагород – це вплив на поведінку людей через мотивацію.

До міжособових методів розв’язання конфліктних ситуацій належать: ухилення, «згладжування», примушування, компроміс, вирішення проблем.

Ухилення – це намагання людини відійти від конфлікту.

Згладжування – це переконання, що в результаті конфлікт негативно позначиться на всіх, тому його не варто починати.

Примушування – це примушування прийняти свою точку зору будьяким чином без врахування інших поглядів.

Компроміс – це прийняття точки зору іншої сторони, але не повною мірою.

Вирішення проблеми – це готовність ознайомитися з іншими поглядами та знайти вихід, який був би зрозумілим та прийнятним для всіх сторін.

Таким чином, у важких ситуаціях, де різноманітність підходів є важливою для прийняття рішення, виникнення конфліктних думок потрібно стимулювати й управляти ситуацією з використанням стилю вирішення проблеми. Інші стилі також успішно можуть обмежувати чи попереджувати конфліктні ситуації, але вони не призведуть до оптимального вирішення питання, тому що не всі точки зору було прийнято до уваги.