Раціональна поведінка в умовах конфлікту.
Відомо, що сплеск емоцій у процесі вирішення проблемних ситуацій – поганий помічник, та, як правило, призводе до загострення конфліктів. Прояв емоцій заважає опонентам зрозуміти один одного, не дозволяє їм чітко викласти свої думки. Тому управління емоціями в конфліктній взаємодії є однією з необхідних умов конструктивного вирішення проблеми.
Для ефективного управління конфліктами необхідно використовувати технології раціональної поведінки.
Технології раціональної поведінки – сукупність способів психологічної корекції, спрямованої на забезпечення конструктивної взаємодії конфліктантів, на основі самоконтролю емоцій.
Для забезпечення самоконтролю над емоціями в конфліктній взаємодії необхідно використовувати аутотренінг та соціальнопсихологічні тренінги, формування установок на конструктивну поведінку в конфліктах.
Частіше за все в конфліктології використовують такі прийоми управління емоціями в комунікативному процесі:
1) емоційна витримка – спокійна реакція на емоційні дії партнера;
2) раціоналізація емоцій – обмін змістом емоційних переживань у процесі спокійного спілкування;
3) підтримка високої самооцінки в комунікативному процесі як основи конструктивної поведінки.
Зміст технологій раціональної поведінки передбачає виконання певних правил та норм спілкування:
концентруйте увагу на тому, хто говорить, на його повідомленні;
уточнюйте, чи правильно ви зрозуміли як загальний зміст інформації, так і її деталі;
повідомляйте іншій стороні в перефразованій формі смисл отриманої інформації;
при прийомі інформації не перебивайте потік інформації, не давайте поради, не критикуйте, не підводьте підсумок. До цього можна повернутися після отримання інформації та її уточнення;
добивайтеся, щоб вас почули та зрозуміли. Дотримуйтесь послідовності повідомлення інформації;
підтримуйте атмосферу довіри, взаємної поваги, проявляйте емпатію до співрозмовника;
використовуйте невербальні засоби комунікації: частий контакт очей; кивання голови на знак розуміння та інші прийоми, які призводять до конструктивного діалогу.
Таким чином, досягнення раціональної поведінки в конфліктах залежить від вміння витримувати та дотримуватись «кодексу поведінки» в конфлікті.
Однак потребує більшої уваги розгляд питання поведінки керівників у конфліктних ситуаціях. За родом управлінської діяльності керівникам всіх рівнів часто доводиться бути посередником у конфліктах, які виникають у підлеглих підрозділах чи відділах або між підлеглими.
| Правила поведінки | Характеристика |
|---|---|
| Налаштуйтеся на позитивнее (в крайньому випадку, на нейтральне) ставлення до опонента, створюйте базу для довіри | Перш ніж почати конфліктувати, необхідно спробувати «полюбити» опонента та з цим наст роєм вступати у взаємодію з ним. Для цього доцільно спочатку поговорити на іншу тему, ба жано легку, на яку ви маєте спільну точку зору, а потім спробувати обміркувати достоїнство опонента, згадати добрі прояви його особистості |
| Переключиться з емоційного на раціональний режим ро боти психіки | Емоційний підхід призводе до зміщення справи, проблеми та ставлення до опонента. Люди зупиняються на з’ясуванні відносин, а проблема так і залишається невирішеною. Тому необхідно відокремлювати своє ставлення та емоції від самої проблеми |
| Збийте можливу агресію неочікуваними прийомами, скажіть комплімент | Головним завданням при цьому є зниження рів ня негативних емоцій, або, навіть, переключення опонента з негативних на позитивні емоції. Це можливо за рахунок використання таких прийомів: спитайте у опонента поради; задайте неочікуване запитання зовсім про інше, але важливе для співрозмовника; нагадайте про те, що зв’язувало вас у минулому та було приємним |
| Дайте опоненту «випустити пару», говоріть, коли він охолоне | Під час «вибуху» опонента необхідно вести себе спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Найбільш ефективними прийомами в напрямку зняття внутрішнього напруження опонента є мовчання, посмішка, рукостискання, вираз жалю тощо і |
| Вимагайте у опонента спокій ного обґрунтування претен зій, але зазначте, що будете враховувати тільки факти та об’єктивні докази, а не емоції | Для цього використовуйте різноманітні відкриті запитання, спробуйте скоротити перелік пре тензій, вимагайте виділити основні, спитайте у опонента поради – яким чином він пропонує усунути недоліки, обов’язково завершіть контакт на позитивній ноті |
| Не бійтеся вибачитись, якщо відчуваєте, що винні, але зробіть це швидко, рішуче та не в кінці розмови | Така поведінка, по-перше, обеззброїть оппонента та випередить можливу критику, й, по-друге, викличе у нього повагу, тому що до вибачення здатні тільки впевнені та зрілі особистості |
| Запропонуйте опоненту вис ловити свої варіанти вирі шення конфлікту | При цьому не зупиняйтесь на першому більш менш нормальному варіанті, шукайте взаємо прийнятний варіант рішення |
| Давайте оцінку тільки діям та вчинкам опонента, а не його особистості, не перестрибуй те з проблеми на особистість | Не можна зачіпати його людську гідність та достоїнства |
| Відбивайте як луну смисл його висловлювань та претен зій за допомогою запитань | Пам’ятайте, що ствердження викликають опір, а запитання – відповіді. Ця тактика усуває непоро зуміння та демонструє увагу та повагу до людини |
| Оформіть прийняту домов леність та домовтесь про взаємовідносини на майбутнє | Якщо ви під час вирішення конфлікту зайшли в глухий кут, то необхідно повернутися в ту точку де ваші інтереси зі співрозмовником співпадали |
| Якщо конфлікт переходить у форму сварки, замовчіть першим | Люди почувають себе не по собі у мовчанні, особливо якщо вони не праві або невпевнені у своїх висловлюваннях. Мовчання часто сприймається як безвихідь та дозволяє вийти зі сварки з мінімальними втратами з обох конфліктуючих сторін |
| Будь-яким шляхом уникайте характеристик емоційного ста ну опонента | Не можна застосовувати під час конфліктів так звані «заспокійливі» фрази, наприклад, «Чого ти бісишся?», оскільки вони тільки закріплюють та посилюють розвиток конфлікту |
Для ефективного вирішення суперечних питань керівникам необхідно виконувати низку вимог:
знати сутність конфлікту;
мати велике терпіння та терпимість;
позитивно ставитись до обох сторін, емоційно підтримувати учасників конфлікту, що не повинно означати згоду з будь-ким;
давати опонентам можливість безперешкодно виразити свої почуття;
з’ясувати не позиції (що пропонують супротивники), а інтереси (задля чого вони пропонують це);
вміти знаходити загальне в їх інтересах;
вміти переводити конфлікт з емоційного стану в раціональне зважування та аналіз пропозицій.
Одним із аспектів раціональної поведінки керівника в умовах конфлікту є ефективна критика підлеглих, оскільки в спілкуванні з ними менеджери часто стикаються з необхідністю висловити незгоду з тими чи іншими діями підлеглих, а це часто призводе до різних видів конфліктів. Слід зазначити, що для того щоб критикувати підлеглих менеджерам необхідно оволодіти мистецтвом критики, для чого необхідним є набути навички щодо ефективної критики на основі розуміння особливостей використання різних форм критики
| Назва форми критики | Приклади висловлень |
|---|---|
| Підбадьорююча критика | «Нічого, наступного разу зробите краще. А зараз – не вийшло» |
| Критика-докір | «Ну що ж ви? Я на вас так розраховував!» «Ех, ви! Я був щодо вас більш гарної думки!» «Що ж ви зробили так неакуратно? Та ще і не вчасно?!» |
| Критика-надія | «Сподіваюсь, що наступного разу ви виконаєте це завдання краще» |
| Критика стурбованість | «Я дуже стурбований станом справ, тому що за невиконання цього завдання в термін несе відповідальність весь колектив» |
| Критика-аналогія | «Раніше, коли я був таким, як ви, молодим спеціалістом, я також зробив таку ж помилку. Ну й влетіло ж мені від начальника!» |
| Критика-похвала | «Робота виконана добре, але не для цього випадку» |
| Безособова критика | «У вашому колективі є ще працівники, які не справляються зі своїми обов'язками. Не будемо називати їх прізвища. Гадаю, що вони і самі зроблять для себе необхідні висновки» |
| Критика співпереживання | «Я добре вас розумію, входжу у ваше становище, але і ви зрозумійте мене. Адже справу-то не зроблено» |
| Критика-співчуття | «Я дуже жалкую, але повинен відзначити, що ваша робота виконана неякісно» |
| Критика здивування | «Як?! Невже ви не зробили ще роботу? Не чекав…» |
| Критика-іронія | «Робили, робили і … зробили. Робітка що треба! Тільки як тепер в очі начальству дивитися будемо?!» |
| Критика-натяк | «Я знав одну людину, яка вчинила точно так, як і ви. Потім їй довелося погано…» |
| Критика-вимога | «Роботу вам доведеться переробити!» |
| Критика пом'якшення | «Напевно, у тому, що відбулося, винуваті не тільки ви…» |
| Критика зауваження | «Не так зробили. Наступного разу радьтеся, якщо не знаєте, як виконати завдання!» |
| Критика попередження | «Якщо ви ще раз допустите брак, нарікайте на себе!» |
| Критика-виклик | «Якщо допустили стільки помилок, самі і вирішуйте, як виходити з цієї ситуації» |
| Критика-порада | «Я вам раджу не гарячитися, почекайте, заспокойтесь і завтра з новими силами проаналізуйте, що і як потрібно виправити» |
| Конструктивна критика | «Робота виконана неправильно. Що конкретно збираєтесязробити?!» «Робота не виконана. Подивіться можливість використо вування такого-то варіанта» |
| Критика побоювання | «Я дуже побоююся, що і наступного разу робота буде виконана на такому ж рівні» |
| Критика-окрик | «Стій! Що ти робиш? Хіба можна так виконувати цю роботу?» |
| Критика-образа | «Ех, ви! Не чекав я від вас такого! Де ж ваша совість?!» |
| Критика заступництво | «Так! Не вийшло! Ну нічого, я вам допоможу» |
| Критика-загроза | «Я вимушений застосувати до вас найстрогіші дисциплінарні заходи» |
Слід зазначити, що критика не подобається нікому. Також більшості людей не подобається критикувати інших, але критика може бути позитивною та ефективною, залежно від того, як її висловлюють. Наведемо основні правила критики:
1. Добре подумайте, перш ніж говорити. Пам’ятайте: треба бути швидким у похвалі, але повільним у критиці.
2. Пам’ятайте, що мета критики – допомогти людині поліпшити показники роботи.
3. Покажіть своє ставлення та прагнення допомогти.
4. Робіть усе для того, щоб утвердити та зміцнити повагу людини до самої себе.
5. Не нападайте на людину. Ви не зможете змінити людину, ваша мета – якомога більше змінити у поведінці цієї людини на краще.
6. Завжди критикуйте приватно, особисто. Наведені «кодекс поведінки» та правила і форми критики в конфліктах можуть стати у нагоді для всіх людей, які стикаються з проблемами у спілкуванні у будь-якій сфері життєдіяльності – побутовій, діловій, професійній тощо.
Миронова О. М. Конфліктологія : навчальний посібник / О. М. Миронова, О.В. Мазоренко. – Х. : Вид. ХНЕУ, 2011. – с. 77-82