Вирізняють кілька загальних підходів до переговорів. Позиційний підхід означає дотримання учасниками переговорів м'якої чи жорсткої лінії поведінки

М'яка лінія у переговорах підкреслює важливість налагодження і збереження відносин. У сім'ях і серед друзів переговори ведуться частіше саме у такому ключі. М'яка стратегія переговорів досить ефективна, особливо щодо швидкого досягнення результатів. Чимдалі кожна сторона суперничає з іншою у великодушності й бажанні йти назустріч, тим досягнення угоди стає вірогіднішим. Однак зроблена компромісна угода може містити приводи подальшого загострення конфлікту. Результати можуть, звичайно, не бути такими сумними, як в оповіданні О.Генрі про бідну подружню пару, коли любляча дружина продає своє волосся, щоб купити чоловікові ланцюжок для годинника, а чоловік, який не знає про це, продає свій годинник для того, щоб купити дружині гарний гребінець.

У цьому підході результати залежать від співвідношення позицій учасників переговорів. У випадку комбінації з обома м'якими лініями учасники ризикують прийти до нечітких угод. Обидві жорсткі лінії ставлять під загрозу укладання угоди. Коли тільки один дотримується м'якого стилю, переговори, певно, закінчаться на користь прихильника жорсткої лінії.

Іншим підходом у переговорах є принциповий (переговори по суті), розроблений у Гарвардському проекті з переговорів. Використовується, якщо особа не хоче обирати між жорсткимі м'яким варіантом переговорів

Перший пункт - ЛЮД И - враховує той факт, що учасники переговорів можуть мати радикально відмінні погляди і підходи, тому їм буває важко спілкуватися. Як правило, емоції пов'язуються з об'єктивними властивостями проблеми. Тому, перш ніж розпочати працювати над суттю проблеми, необхідно відокремити "проблему від людей" і розібратися з нею окремо. Учасники переговорів повинні дійти до розуміння того, що їм необхідно працювати пліч-о-пліч і розбиратися з проблемою, а не один з одним.

Другий пункт — ІНТЕРЕСИ — націлений на виявлення справжніх прихованих інтересів сторін, замаскованих під їх заявами.

Третій пункт - ВАРІАНТИ - торкається труднощів, що виникають при виробленні оптимальних рішень під тиском. Висування варіантів у ситуації переговорів наштовхується на кілька психологічних бар'єрів. Це уявлення про обмеження, заборони, відмови з боку опонента; прагнення знайти єдино правильне рішення. Треба виділити час, призначений для обмірковування широкого кола можливих рішень, які враховували б загальні інтереси і творчо узгоджували б розбіжності в інтересах.

Використання пункту КРИТЕРІЇ дозволяє подолати свавілля, суб'єктивізм, впертість опонентів; довести, що угода повинна відображати певні справедливі норми, а не залежати від необгрунтованих бажань кожної зі сторін. Це не означає, що умови повинні ґрунтуватися на нормах, які обирає одна зі сторін. Мається на увазі лише наявність якихось справедливих критеріїв, наприклад, ринкових цін, експертної думки, звичаїв чи законів, які й повинні визначити результат. Обговорюючи такі критерії, а не бажання чи, навпаки, небажання стосовно чого-небудь, жодна зі сторін не буде змушеною поступатися іншій: обидві можуть сподіватися на справедливе рішення.

Переговори на основі принципового підходу можна розділити на три окремі стадії: аналіз, планування і дискусія.

На стадії аналізу діагностують ситуацію, збирають інформацію, обмірковують її. Слід з'ясувати проблеми, що стоять перед учасниками, встановити їхню значимість для певних групових інтересів, усвідомити ворожі емоції і особливості відносин, визначити свої інтереси та інтереси іншої сторони. Необхідно звернути увагу на варіанти, вже готові для обговорення, і розібратися у критеріях, запропонованих як основа для досягнення домовленості.

На стадії планування потрібно з'ясувати наступні питання: Як ви передбачаєте вирішити проблему відносин з іншими людьми? Які з важливих інтересів найважливіші? У чому полягають ті чи інші об'єктивні перешкоди? Варто обміркувати додаткові варіанти і критерії, щоб обрати з них найприйнятніпп.

На стадії дискусії, коли сторони спілкуються між собою, прагнучи до угоди, необхідно усвідомити, чи є у них відмінності у сприйняттях, відчуття невдоволення і обурення, труднощі у спілкуванні, і спробувати розібратися у цьому. Кожна сторона повинна зрозуміти інтереси іншої. Обидві вони можуть спільно висунути варіанти, що будуть взаємовигідними, і за допомогою об'єктивних критеріїв прагнути до погодження протилежних інтересів.

Підсумовуючи, можна стверджувати, що на противагу позиційній дискусії, принциповий метод концентрує увагу на базових інтересах, на варіантах, які задовольняли б обидві сторони, і на справедливих критеріях, що у результаті, як правило, веде до розумної угоди.

Стратегії та тактики переговорів

Будь-яка стратегічна мета досягається використанням конкретних тактичних прийомів. Найширше в переговорних процесах вживаються наступні тактики поведінки |26, с. 352-354].

1. "Удавана співпраця". Ця тактика зустрічається в стратегіях "виграш-програш" або "програш-програш". Вона характеризується тим, одо партнер заявляє про свою готовність співробітничати, створює видимість конструктивної поведінки. Але постійно знаходить мотив уникнути затвердження угоди, тягне час з мстою виграшу часу і створення умов для іншу чого штурму заради перемоги, або для взаємознищення.

2. "Дезорієнтація партнера". Використовується в стратегіях "виграш-програш" або "програш-програш". На відміну від попередньої, більш активна і цілеспрямована. Наперед запланована і характеризується такими прийомами, як: критика конструктивних положень партнера, використання несподіваної інформації, обман, погрози, блеф і ін. Основною метою тактики дезорієнтації є примушення партнера до дій у напрямі інтересів її суб'єкта.

3. "Провокація почуття жалості у партнера". Застосовується в стратегіях "виграш-програш" або "програш-програш". Основною метою такої тактики є зниження пильності суперника, його активності, підштовхування на поступки. Спрямована на підготовку умов для рішучих дій або укладання угоди. Ці цілі досягаються вживанням таких прийомів, як виявлення емоцій, створення образу беззахисної, слабкої людини, скарг на страждання, незаслужені образи і т.п.

4. Ультимативна тактика. Є однією з жорстких і застосовується, як правило, при реалізації стратегії "виграш-програш" або "програш-програш". Вона характеризується поставленням ультиматуму на початку переговорів. Ультиматум — вимоги, висунуті одним з учасників конфлікту до іншого в категоричній формі з вказівкою конкретних термінів виконання цих вимог і погрозою вжити репресивні заходи у разі відмови. Основний прийом ультиматуму — погроза. Крім того, в процесі поставлення ультиматуму можуть бути використані: шантаж, демонстрація сили, блеф та інші засоби маніпуляції.

5. Тактика завоювання поступок. Відрізняється від ультимативної тим, що вимоги пред'являються супернику не відразу, а поетапно. Причому кожна з вимог висувається як остання. Очевидно, що тактика вичавлювання поступок застосовується в стратегії "виграш — програш", але вона може бути використана і для досягнення основних цілей в інших стратегічних підходах.

Поняття про посередництво

Головним завданням посередника є перетворення опонентів на партнерів з вирішення проблеми. Посередник стає між двома ворогуючими сторонами і допомагає їм знайти варіант вирішення конфлікту. Він прагне бути об'єктивним інейтральним. Він може переймати на себе цю роль неформально або може бути призначеним на неї.

У багатьох країнах Заходу існують формальні структури, які організовують посередництво (коли рішення приймають самі сторони, що перебувають у конфлікті) як альтернативу правовим та іншим традиційним методам розв'язання суперечок. Подібні служби дуже популярні у Сполучених Штатах і в Канаді, набувають дедалі більшого поширення і в інших країнах. У деяких школах цьому мистецтву навчають дітей, починаючи з семи рокі в. Його можуть потім успішно застосовувати підлітки для розв'язання конфліктів зі своїми ровесниками або дорослими. У школах значно підвищилась дисципліна і дух співробітництва після того, як там запровадили програми з вивчення посередництва. Координатором цих програм стає, як правило, той вчитель або вихователь, хто цікавиться цим питанням.

Поширення набуло навчання бажаючих виконувати певні посередницькі ролі — радника-конфліктолога, неформального посередника, які людина за власною ініціативою виконує у ситуаціях конфліктів між друзями, колегами, рідними. При цьому вона не має власної зацікавленості.

У чому полягають посередницькі ролі? Радник-конфліктолог: пропонує альтернативи, демонструє гнучкий підхід, не бере участі в обговореннях, привертає увагу до думки опонента. Неформальне посередництво полягає у дружній підтримці конфліктуючих, стимулює до уважного ставлення опонентів один до одного. При вмілому його використанні сторони навіть не помічають посередницької ролі свого приятеля.

ПЕРЕВАГИ, які надає технологія посередництва:
• посередник не втягнутий у проблему;
• емоційна стабільність посередника, на відміну від напруження, характерного для учасників;
• нейтральність, що дозволяє залучити учасників до об'єктивної оцінки ситуації та позиції опонента:
• збільшення кількості альтернатив;
• зосередження на альтернативах, які одночасно влаштовували б обох опонентів;
• полегшення зближення позицій опонентів;
• наявність спеціальної підготовки до посередництва у розв'язанні конфліктів;
• відсутність бар'єру у спілкуванні зі сторонами.

Істотним моментом у технологіях переговорного процесу є оцінка форм і способів участі в конфлікті посередника (медіатора). У літературі виділяють три варіанти посередництва ( Е.Е. Лінчевський) [15]:
1. Диз'юнктивний (роз'єднувальний);
2. Кон'юнктивний (об'єднувальний);
3. Змішаний.

Прийоми посередництва

У технології посередництва діють наступні правила.

1.Посередник знайомить учасників зі своєю роллю . Наприклад: наше завдання вирішити проблему без звииувачень; без виправдань; не перериваючи один одного; говорячи тільки правду.

2. Розкриття образу конфлікту, який склався у кожної зі сторін. Кожний учасник розповідає, що сталося з ним, тим часом як інші слухають його. Опонент повторює те, що було сказано до нього, своїми словами для уникнення непорозумінь. Кожна сторона розповідає про своє ставлення до конфлікту.

3. Визначення взаємоприйнятних альтернатив. Кожна сторона пояснює, чого їй бракує для досягнення угоди. Угоду можна записати на папері і підписати кожній стороні.

Посередництво включає три наступні етапи: підготовку, сесію, завершення.

Підготовка: зміст посередництва полягає у тому, щоб організувати розміщення учасників, запис перебігу наради і визначити її терміни; пояснити ролі посередника і правила проведення зустрічі, до яких належать: використання прийому "Я — висловлювання", спрямованість сесії і однаковість участі сторін.

Сесія (безпосередня зустріч) включає:
• складання карт конфлікту, періодичних резюме;
• перерви у дискусії;
• висування посередником пропозиції (як альтернативи, а не директиви);
• створення орієнтації на позитивний вихід і на конкретні дії;
• використання запитань для того, щоб перефразувати конфліктогснні ідеї, висловлювані учасниками;
• "нормалізацію" емоційної напруги;
• створення нових кутів зору шляхом пропозиції сторонам висловити ідеї за принципом "від протилежного";
• надання цінності індивідуальним відмінностям, пошук наданих ними переваг.

Завершення передбачає укладання угод. Слід записати і оцінити їх ефективність обома сторонами. Призначається термін перевірки досягнутого прогресу.

На кожному етапі посередництва використовуються ті чи інші процедури (прийоми). Серед найбільш поширених наступні.
— Постанова: третя сторона заслуховує справу і виносить постанову, що зобов'язує сторони. Широко застосовується в менеджменті і при вихованні дітей, системою судів і арбітражу.
— Рекомендація: третя сторона збирає факти і аргументи. Виносить рекомендації, необов'язкові до виконання, але досить вагомі й такі, що схиляють до компромісу. Виконує важливу роль у ситуаціях узгодження.
— "Човник": третя сторона відвідує конфліктні сторони окремо кожну і слугує передавачем пропозицій і альтернатив. У деяких випадках може висувати власні пропозиції. Має великі можливості для селективної передачі інформації. Використовується у "човниковій дипломатії", в узгоджувальній процедурі.
— Контролер процесу: третя сторона жорстко контролює процес переговорів, але не їх зміст. Відмовляється від права приймати рішення або рекомендації. Допомагає сторонам визначити питання і альтернативи та дійти консенсусу, який задовольняє потреби обох сторін. Супроводжує всі етапи посередництва.
— Провайдер процесу: третя сторона створює умови для зустрічі сторін, надаючи їм, як правило, приміщення і послуги. Спрямовує сторони на застосування певних процедур щодо вирішення спірних питань. Відіграє важливу роль у ситуаціях сприяння, узгоджувальної процедури.
— Радник щодо змісту: одна із сторін робить запит щодо порад експерта з певних питань, наприклад, щодо нерухомості або біржових операцій. Радник надає інформацію, перевірену на практиці. Ефективний у ситуації експертної оцінки.
— Радник процесу: один з учасників робить запит про думку консультанта в галузі розв'язання конфліктів або посередництва для одержання допомоги під час підготовки аргументів.
— Самоспрямованість: сторони безпосередньо обмінюються обіцянками чи зобов'язаннями для вирішення дискусійних питань.