Складність та багатоваріантність розвитку конфлікту передбачають неоднозначність способів та форм його завершення. Основними формами завершення конфлікту є: розв’язання, врегулювання, згасання, усунення, переростання в інший конфлікт.

Розв’язання конфлікту – це спільна діяльність його учасників, що спрямована на припинення протидій та вирішення проблеми, що призвела до конфлікту. Розв’язання конфлікту потребує зміни самих опонентів, позицій, які вони відстоювали в конфлікті. Часто розв’язання конфлікту грунтується на зміні ставлення опонентів до його об’єкту чи один до одного.

Врегулювання конфлікту відрізняється від розв’язання тим, що в усуненні протиріч між опонентами бере участь третя особа. Її участь є можливою як за бажанням конфліктуючих сторін, так і без їхньої згоди.

Згасання конфлікту – це тимчасове припинення протидій, але при цьому зберігаються основні ознаки конфлікту: протиріччя та напружені відносини. Конфлікт переходить з “явної” форми у приховану.

Під усуненням конфлікту розуміють такий вплив на нього, результатом якого є ліквідація основних структурних елементів конфлікту. Усунення конфлікту можливо здійснювати за допомогою таких способів: вилучення з конфлікту одного з опонентів; усунення реального предмету конфлікту; виключення взаємодій опонентів на тривалий час.

Переростання в інший конфлікт відбувається тоді, коли у відносинах сторін виникає нове, більш значне протиріччя й відбувається зміна об’єкта конфлікту.

Результат конфлікту розглядається як результат боротьби з точки зору стану сторін та їхнього ставлення до об’єкта конфлікту. Серед результатів конфлікту можуть бути:
усунення однієї чи обох сторін;
-припинення конфлікту з можливістю його відновлення;
-перемога однієї сторони;
-розподіл об’єкта конфлікту;
-відмова обох сторін від об’єкта конфлікту;
-затвердження правил спільного користування об’єктом;
-альтернативне визначення таких об’єктів, які задовольняють інтереси обох сторін.

Принциповий підхід конфліктології до вирішення конфліктів полягає в тому, що конфлікт може бути керованим, причому керованим таким чином, що його результат матиме конструктивний характер.

Визнання можливості конструктивного управління конфліктами не знімає того, що в окремих випадках труднощі практичної реалізації цієї можливості можуть сприйматися як непереборні.

Виділяють ряд фундаментальних факторів, що впливають на конструктивний чи деструктивний характер розвитку конфлікту. До них відносяться: характер проблем, порушених конфліктом; характеристики конфліктуючих сторін; ступінь подібності-відмінності між сторонами; фактори ситуації; навички управління конфліктом; стратегії поведінки в конфлікті. Розглянемо кожен з цих факторів детальніше.

1. Характер проблем, порушених конфліктом.

Такі характеристики конфлікту, як тип проблеми, жорсткість проблем і величина конфлікту, мають велике значення для конструктивного чи деструктивного розвитку конфлікту, ніж саме його конкретний зміст.

Одні типи проблем вважаються потенційно більш доступними конструктивному вирішенню, ніж інші. Якщо конфлікт зачіпає проблеми влади, статусу, цінностей, володіння ресурсами, тенденція до суперництва сторін і деструктивного розвитку ситуації буде більш вірогідною.

Жорсткість проблем може визначатися об'єктивними обмеженнями (наприклад, недостатніми ресурсами) або суб'єктивним сприйняттям конфлікту його учасниками як більш жорсткого, ніж диктує реальність, наприклад, в силу особливої значущості предмета конфлікту для когось із них.

Величина конфлікту дорівнює передбачуваній розбіжності в результатах, одержуваних стороною при її виграші або при виграші в конфлікті іншого сторони. Виграш розуміється як отримання задовільного результату. Чим більше «величина» конфлікту, тим менш він доступний конструктивному розв'язанню.

2. Характеристики конфліктуючих сторін.

Зазвичай до факторів, що впливають на розвиток конфлікту, відносять такі індивідуальні характеристики, як атрибутивні тенденції, потреба у владі і контролі, особиста кооперативна або конкурентнау орієнтація, здатність особистості до генерування можливих альтернатив рішення.

3. Ступінь подібності-відмінності між сторонами.

Цей фактор, як правило, інтерпретується через соціокультурний контекст. Загальний контекст дозволяє нам «розмовляти однією мовою», що полегшує процес комунікації та розуміння.

4. Фактори ситуації.

До них зазвичай відносять загальний клімат, який може послаблювати або посилювати конфлікт, наявність соціальних норм регулювання, історію відносин сторін, наявність третіх сил, зацікавлених у посиленні або зменшенні конфлікту, і т. д.

5. Навички управління конфліктом.

До них відносять комунікативні навички та навички прийняття рішень – конструктивні прийоми і техніки активного слухання, ведення діалогу, здатність до розрізнення позиційних вимог і базових інтересів, бачення перспективи та ін. Ефективна комунікація – вирішальний інструмент конструктивного управління конфліктами.

6. Стратегії управління конфліктом.

Традиційно ці стратегії описуються через кооперативне або конкурентне вимірювання, тобто орієнтацію учасників конфлікту на свої інтереси і потреби і/або на інтереси і потреби іншої сторони. За М. Дойче, конструктивний процес розв'язання конфлікту, подібний ефективному кооперативному процесу, тоді як деструктивний процес подібний до процесу конкурентної взаємодії. Відповідно для розуміння конструктивного чи деструктивного процесів розвитку і вирішення конфлікту можуть використовуватися дані про стратегії поведінки учасників конфлікту.

Управлінські методи завершення конфліктів

Конфлікт, оскільки він втілюється в усвідомлених діях і контрдіїях окремих осіб, соціальних груп, формальних і неформальних організацій, принципово схильний до управління (врегулювання, завершення, вирішення). Впливати на ту чи іншу конфліктну ситуацію, робити свій внесок у залагодження конкретного конфлікту можуть різні суб'єкти управління.

Цю роль, в першу чергу, виконують самі учасники конфлікту. Їм так чи інакше доводиться алізувати ситуацію, що складається, передбачати кроки опонентів, вживати відповідні заходи, змінювати свої наміри та цілі, коригувати стратегію і тактику дій.

Здійсненню управлінських функцій може сприяти і бути корисним посередник (медіатор), якщо до того ж він прийнятний для конфліктуючих сторін, має належний авторитет і вплив, здатний примирити опонентів і привести їх до згоди. Причому в якості посередника можуть виступати як окремі особи, так і організації.

На сьогоднішній день вироблені конкретні техніки медіаторського процесу та рекомендації щодо їх застосування. На початку роботи медіатор вдається до техніки рефлексивного втручання, яка допомагає зорієнтуватися в проблемі, зацікавити опонентів у процесі медіаторства, підняти свій авторитет в їх очах. Медіатор розповідає клієнтам про себе, свої можливості, мотивує учасників на ведення переговорів.

Більшість медіаторськіх технік спрямовані на нормалізацію відносин між сторонами і досягнення вирішення їхніх проблем. Їх часто називають техніками контекстуального втручання. Коли опоненти висувають нереальні вимоги один до одного, посередник прагне змінити їх, демонструючи, в чому полягає неконструктивність позицій сторін. При прояві сторонами ворожості він жорстко контролює ситуацію, використовуючи гумор, іронію чи чинячи тиск на сторони, закликаючи до усвідомлення наслідків. Якщо обговорюється багато питань, то медіатор прагне спростити ситуацію.

На завершальному етапі переговорів, коли посередник вже має чітке уявлення про те, як і що має бути зроблено, він може використовувати техніки незалежного втручання, що включають в себе показ учасникам плюсів і мінусів угод, пропозицію своїх варіантів рішень, переведення наміченої домовленості зі сфери бажаного в область дійсного.

Такі техніки можуть бути різними:
• техніка почергового вислуховування на спільній зустрічі застосовується для з'ясування ситуації і вислуховування пропозицій в період гострого конфлікту, коли роз'єднання сторін неможливе;
• угода – посередник прагне більше часу вести переговори за участю обох сторін, при цьому основний наголос робиться на прийняття компромісних рішень;
• човникова дипломатія – медіатор поділяє конфліктуючі сторони і постійно курсує між ними, погоджуючи різні аспекти угоди. У результаті зазвичай досягається компроміс;
• тиск на одного з опонентів – велику частину часу посередник присвячує роботі з одним з учасників, у бесідах з яким доводиться хибність його позиції. У кінцевому підсумку даний учасник йде на поступки;
• директивний вплив передбачає акцентування уваги на слабких моментах у позиціях опонентів, помилковості їх дій відносно одне одного. Мета – орієнтування сторін на примирення.

У залагодженні конфліктів, при управлінні поведінкою персоналу в конфліктних ситуаціях виняткова, вирішальна роль належить керівникові.

Це обумовлено тим, що керівник будь-якого рангу і рівня – особа, яка вже в силу свого службового становища зацікавлена як в підтримці конфліктів функціонально-позитивної спрямованості, що йдуть на користь загальній справі, так і в попередженні, якнайшвидшому подоланні деструктивних конфліктів, які завдають своїми негативними наслідками збиток спільній роботі.

Тактики взаємодії третьої сторони з опонентами при врегулюванні конфліктів

ТКерівник зазвичай наділений певними повноваженнями, має владу. Отже, він має можливість впливати на своїх підлеглих, у тому числі впливати на їх поведінку в конфлікті.

ТЗавдання керівника щодо вирішення конфлікту полягають у такому:
1) необхідно з’ясувати причину конфлікту;
2) визначити цілі конфліктуючих сторін;
3) намітити сфери зближення точок зору опонентів і уточнити поведінкові особливості суб’єктів конфлікту.

Узагальнено діяльність керівника при залагодженні конфліктів наведено на рис.

Конкретні дії керівника залежать від того, якої мети домагаються учасники – ближньої (тактичної) чи віддаленої (стратегічної).

Тактична мета вимагає конкретних дій: прийняти чи відмінити рішення, вибачитися, пояснити, визнати помилку. Стратегічна – комплекс дій, віддалений результат, який негайно не досягається. Вона передбачає реорганізацію роботи, покращення її умов, зміну режиму.